Wir alle wissen, dass je größer das Unternehmen ist, desto mehr scheint es eher Lippenbekenntnis als Kundenservice zu sein. Es scheint, je größer sie sind, desto mehr denken sie, dass sie davonkommen können. Nennen Sie eine große Marke überall und die Geschichte wird wahrscheinlich die gleiche sein. Expedia-Kundenservice ist nur eine von vielen großen Marken, die wegen schlechter Servicequalität stark kritisiert wurde. Sie sind sicherlich nicht alleine.
Der Kundendienst wird als Kostenfaktor im Unternehmen und nicht als Umsatzgenerator angesehen. Aus diesem Grund betrachtet ein Unternehmen den Kundendienst trotz der sich ständig verstärkenden Verbraucherrechte oft als Overhead und nicht als etwas, das ihnen Geld einbringt. Trotz vieler Studien, die zeigen, dass Unternehmen, die sich um ihre Kunden kümmern, viel mehr Loyalität erhalten, scheinen zu viele Unternehmen das nicht zu glauben. Es gibt natürlich Ausnahmen, aber sie sind genau das. Die Ausnahme nicht die Regel.
Mit all dem aus dem Weg, wie erhalten Sie das Beste aus dem Kundenservice? Lassen Sie uns den Expedia-Kundenservice erneut besuchen und als Beispiel verwenden. Unabhängig davon, was Ihr Problem ist, gibt es eine Möglichkeit, das Beste aus ihnen herauszuholen.
Sammle deine Fakten
Es hilft Ihnen, im Voraus Ihr Problem, Ihre unterstützenden Beweise, alle Abhilfemaßnahmen, die Sie bereits getroffen haben, die Fakten der Transaktion und was Sie von dem Unternehmen, mit dem Sie in Kontakt treten, wollen, aufzuschreiben. Wenn Sie sie aufschreiben, können Sie sich auf den Anruf konzentrieren und behalten die Kontrolle über den Anruf, anstatt dem Agenten die Ausführung zu erlauben.
Mit einer schriftlichen Liste von Punkten hilft auch sicherzustellen, dass Sie alle abdecken und vergessen Sie keine von ihnen oder lassen Sie Emotionen oder Frustration, um Ihren Fall zu trüben.
Mach deinen Fall
Wir haben alle diese Anrufe auf YouTube und anderswo gesehen oder gehört, die einen Anrufer zeigen, der mit einem unfähigen oder unwilligen Kundendienstmitarbeiter übermäßig frustriert ist. Sei nicht einer von denen. Sei ruhig, sei professionell, mach deinen Fall und sei freundlich. Du bekommst immer mehr aus Menschen, indem du nett bist. Auch wenn es durch zusammengebissene Zähne geht, seid ihr nett!
Kundendienstmitarbeiter können einen Anruf abbrechen, der missbräuchlich wird oder wo es zu Fluchen kommt. Geh nicht dorthin und gib ihnen nicht die Entschuldigung, den Anruf zu stoppen. Sie wollen beide ein positives Ergebnis, also arbeiten Sie darauf hin.
Sei vernünftig
Während das Glück immer den Mutigen begünstigt, kann das für den Kundenservice nicht gesagt werden. Egal, ob es sich um einen Expedia-Kundendienst oder jemand anderen handelt, ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie ein positives Ergebnis erzielen, wenn Sie eher herrisch, wütend, aufdringlich oder anspruchsvoll sind. Setzen Sie sich ein vernünftiges Ergebnis und bleiben Sie dabei. Erklären Sie es dem Agenten, erklären Sie, warum es vernünftig ist, und geben Sie dem Unternehmen Zeit, dies zu erfüllen.
Achte auf deinen Ton
Kommunikationsmedien von Drittanbietern wie Telefon, Instant Messaging, Social Media und E-Mail sind alle sehr gut, aber Sie müssen nicht nur sehen, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen. In deinem Kopf mag das Argument, das du machst, durchaus vernünftig klingen, aber wenn du nicht darauf schaust, wie es zustande kommen könnte, könnte dich der Effekt überraschen. Denken Sie immer daran, wie Sie zu uns kommen und wie Ihre Sprache oder Wortwahl vom Kundendienstmitarbeiter interpretiert wird.
Das letzte, was Sie wollen, ist, als arrogant oder berechtigt zu erscheinen, besonders, wenn Sie keines dieser Dinge sind. Der Agent ist viel weniger wahrscheinlich, Sie und Ihren Fall günstig zu sehen, und Sie geben einen völlig falschen Eindruck. Keine von beiden wird Ihnen das beste Ergebnis bringen.
Erlaube der Firma Zeit
Während einige Kundendienstanrufe in einem Anruf ausgeführt werden können, geschieht dies nicht immer. Manchmal braucht ein Unternehmen wirklich Zeit, um Aufzeichnungen zu überprüfen, sich mit den Vertreibern in Verbindung zu setzen oder zuzulassen, dass seine Bürokratie seinen Lauf nimmt. Sie müssen ihnen eine angemessene Zeit geben, um all das zu tun.
Das heißt jedoch nicht, dass Sie ihnen Freiraum lassen, sich Zeit zu lassen. Finden Sie heraus, wie lange sie benötigen, und setzen Sie den Agenten auf eine Uhrzeit und ein Datum für einen Rückruf oder einen Folgeanruf fest. Wenn sie dich nicht anrufen, rufst du sie an.
Umgang mit Unzufriedenheit
Trotz schwankender Qualität wünschen sich die meisten Unternehmen, dass ihre Kunden zufrieden sind. Das bedeutet jedoch nicht immer, dass Sie bekommen, was Sie wollen. Wenn Sie nicht die gewünschten Antworten oder Antworten erhalten, sollten Sie zunächst ruhig bleiben. Es ist nicht die Schuld des Agenten. Sie sind wahrscheinlich ein schlecht bezahlter Arbeiter in einem Call-Center irgendwo mit absolut keine Macht zu helfen.
Wenn Sie nicht das von Ihnen erwartete Service-Niveau erreichen, eskalieren Sie. Bitten Sie darum, mit einem Vorgesetzten, einem Teamleiter oder demjenigen zu sprechen, der als nächstes die Befehlskette erreicht. Erkläre die Situation (ruhig) und erkläre, was dein gewünschtes Ergebnis ist. Dann lass sie tun, was sie tun.
Wähle dein Medium
Vor nicht allzu langer Zeit war Ihre einzige Möglichkeit, ein Kundendienstzentrum zu kontaktieren, sie anzurufen oder per E-Mail zu kontaktieren. Jetzt haben Sie auch Social Media. Folge den gleichen Regeln, sei vernünftig, sei höflich und sei dir bewusst, wie du handelst, aber nutze jeden verfügbaren Kanal, um eine Antwort zu erhalten. Wenn die Call Center immer beschäftigt sind und Sie immer in einer Warteschlange zu sein scheinen, nehmen Sie Twitter. Nimm an Facebook teil und nutze soziale Kanäle, um dich mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen.
Obwohl viele Unternehmen den Kundenservice als Kosten betrachten, betrachten sie die Öffentlichkeitsarbeit als wesentlich. Bedrohen Sie das sogar leicht und sie werden schnell reagieren, um potentiell schlechte PR zu stoppen. Nochmal. Sei vernünftig und sei höflich, aber bring deine Botschaft durch.
Nächste Schritte
Wenn Sie mit dem Kundenservice nicht weiterkommen, nehmen Sie Ihre Beschwerde woanders hin. Die Facebook-Seite des Unternehmens oder Twitter ist immer ein guter Anfang. Wie oben erwähnt, wird die Verwendung sozialer Medien oft schneller beantwortet als das Anrufen. Ignorieren Sie auch nicht die gute altmodische Post oder wenden Sie sich direkt an die Unternehmenszentrale.
Im Fall des Expedia-Kundendienstes heißt das:
- Headquarters von Expedia Corporate Office
- 3150 139. Allee SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Unternehmensnummer: 1-425-679-7200
- Firmenfax-Nummer: 1-425-702-2722
- Unternehmens-E-Mail: [E-Mail-geschützt]
- Tier 3 Kundendienst: 866-510-9715
Um das Beste aus einem Kundencenter herauszuholen, ist es eine Frage der Planung, des Zumutbaren und der Höflichkeit. Während Sie alles andere als diese Dinge fühlen können, ist der einzige Weg, wie Sie bekommen, was Sie wollen, indem Sie das Spiel spielen. Mit der richtigen Planung und Ausführung ist es ein Spiel, das Sie gewinnen können.
